カスタマーハラスメントに対する基本方針
大村印刷株式会社（以下、当社）は、お客様に高品質なサービスを安定的に提供するとともに、働く社員一人ひとりがその能力を最大限に発揮し、人権と尊厳を保ちながら安心して働くことができる環境を確保することを、経営における最重要課題の一つとして位置づけております。
近年、一部の顧客による社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）が深刻な社会問題となっていることに鑑み、当社はこうした不当な言動から社員を守り、健全な職場環境を維持・向上させるため、本基本方針を制定いたします。
1. 基本方針
【誠実なサービス提供の徹底】
お客様との信頼関係を維持・発展させるため、契約内容、利用規約、およびサービス提供範囲に基づき、誠実かつ適切なサービスの提供に努めてまいります。
【組織的な社員の保護】
社員の人権と尊厳を守ることを最優先事項とし、カスタマーハラスメントに対しては個人の対応に委ねることなく、組織一丸となって毅然とした態度で臨みます。
【毅然とした対応の実施】
十分な説明と誠実な対応を尽くしてもなお、改善が見られない要求や言動に対しては、注意・警告を行い、毅然とした措置を講じます。
【正当なご指摘への謝意】
お客様からの正当なご意見、ご要望、およびご指摘に対しては、今後も真摯に受け止め、サービス改善に努めてまいります。本方針は、正当な申し出を拒絶するものではございません。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が定める基準に基づき、顧客等からの要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより社員の就業環境が害される言動をカスタマーハラスメントと定義します。 対象となる代表的な言動例は以下の通りですが、これらに限定されるものではありません。
- 威圧的な言動、暴言、侮辱、人格を否定する言動、差別的な言動、および脅迫行為
- 身体的な攻撃（暴力・傷害行為）、および器物破損等の器物損壊行為
- 過剰な要求の繰り返し、長時間の拘束、居座り、執拗な長電話など
- 業務の遂行に著しい支障を及ぼす行為、土下座の強要、合理的根拠のない金銭の要求、無償でのサービス対応の要求、および社員に対する処罰・解雇の要求、社員個人に対する付きまとい、ストーカー行為、性的な言動
- 個人情報の聞き出しや公表の強要、当社許諾のない撮影・録音・録画、およびそれらのSNS等インターネット上への公開・拡散、事実に反する誹謗中傷行為
3. ハラスメント発生時の対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為が発生したと判断した場合、当社は組織として以下の通り段階的かつ適切な措置を講じます。
【警告およびサービス提供の中止】
事実確認の上、対象となるお客様に対して厳重な注意・警告を行い、必要に応じてサービス提供および対応を即座に中止いたします。
【対応内容の記録】
迅速な事実確認および証拠保全のため、必要に応じて対応中の会話・通話内容を記録・録音・保存いたします。
【お取引の中止】
契約書や利用規約等の定めに則り、不相当な要求を繰り返すお客様とのお取引、およびご利用をお断りいたします。
【法的措置および外部機関との連携】
悪質性が高く、事態が重大であると判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門機関と迅速に連携し、民事・刑事の両面からしかるべき法的措置を講じます。
4. 社内における取り組み（体制整備と教育）
当社は、本基本方針の理念を実効性あるものにするため、以下の通り社内体制の構築および教育・予防策を推進してまいります。
【対応マニュアルの策定】
万一カスタマーハラスメントが発生した際に、社員が迅速かつ適切に行動できるよう、具体的な手順を示した対応マニュアルを整備します。
【相談窓口とエスカレーション体制の確立】
社員が安心して事案を報告・相談できるよう、管理本部総務課内に「ハラスメント相談窓口」を設置し、速やかに上司や経営層へ共有・相談が可能な体制を維持します。
【社内研修の実施】
社員の対応力向上およびハラスメントに対する知識深耕を目的とした、定期的な社内教育および研修を実施します。
【被害社員への事後ケア】
被害を受けた社員に対しては、メンタルヘルスも含めた適切な事後ケアと必要なフォローアップ体制を整えます。
5. お客様へのお願い
本方針は、お客様からの正当なご意見や建設的なご要望を制限するものではございません。お客様と当社の社員が互いに尊重し合える健全なパートナーシップを築き、より質の高いサービスを提供し続けるため、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
【お問い合わせ窓口】
大村印刷株式会社 管理本部 総務課
TEL：0835-22-2555
制定日：2026年9月15日
大村印刷株式会社
代表取締役社長 河内和明